SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 
2. A SOCIEDADE INFORMATIZADA 
3. OS SERVIÇOS 
3.1. Importância 
3.2. Diferenças entre produtos e serviços 
3.3. Características importantes dos serviços 
3.4. A importância do contato humano nos serviços 
4. AUTOMAÇÃO BANCÁRIA A NÍVEL INTERNACIONAL
5. A AUTOMAÇÃO BANCÁRIA NO BRASIL 
5.1. Os anos 60 - O Processamento Centralizado 
5.2. Os anos 70 - O Processamento Distribuído 
5.3. Os anos 80 - O Auto-Atendimento 
5.4. Os anos 90 - O Banco Virtual 
5.4.1. Automação de Agências 
5.4.2. Auto-Atendimento 
5.4.2.1. Auto-Atendimento/Agência
5.4.2.2. Auto-Atendimento/Caixa Eletrônico 
5.4.3. Atendimento Automatizado no Ponto de Venda-POS
5.4.4. Homebanking 
5.5. Panorama atual - Brasil 
6. O BANCO DO FUTURO 
7. ATENDIMENTO PERSONALIZADO VERSUS ATENDIMENTO AUTOMATIZADO 
7.1. A Automação como Conveniência 
8. O PROBLEMA 
8.1. Visão Geral 
8.2. Visão Detalhada 
9. CONCLUSÃO 
10. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 


RESUMO


O objetivo principal deste relatório é traçar um perfil da automação bancária no Brasil sob o ponto de visto do cliente pessoa física. 
Para levar adiante esta proposta, três atividades básicas se destacaram: a revisão bibliográfica, as entrevistas com profissionais da área e experiência pessoal dentro de uma agência bancária.
Tudo indica que os consumidores de produtos e serviços bancários sentem-se à vontade quando lidando com a automação, mas alguns problemas ainda os preocupam, as filas, a perda de tempo, a falta de comunicação e educação sobre o que está disponível nas máquinas, a localização e a segurança dos caixa automáticos. E o mais importante, estes consumidores não parecem interessados numa automação até as últimas conseqüências. A maioria ainda pensa ser através dos bancários a melhor forma de se acessar produtos e serviços financeiros.